Self-Service als Lösung für drei Probleme im Support!
Self-Service als Lösung für drei Probleme im Support!
Das Problem kurz erklärt:
Serviceleiter Lennard Leiter steht auf der Leitung:
Er muss den Fachkräftemangel für seine Serviceabteilung lösen,
ein modernes Servicekonzept entwickeln und die Kundenzufriedenheit steigern.
Er beginnt zu grübeln, denn sein Credo ist: „Selbst ist der Mann“.
Moment mal! Könnten seine Kunden nicht auch mehr „selbst“ machen?
Lennard hat eine Lösung für alle drei Probleme gefunden.
Und die heißt: „Self-Service“.
easy Info: Self-Service-Optionen unterstützen Ihren Support bei drei Problemen:
Durch einen modernen Self-Service empowern Sie Ihre Kunden ihren Service-Prozess selbst zu gestalten. Dabei werden Service-Zeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht. Gleichzeitig wirken Sie aktiv dem Fachkräftemangel im Kundenservice entgegen.
Der Mangel an Fachkräften belastet Ihr Serviceteam erheblich. Durch die Implementierung von Self-Service-Optionen können Sie aber schnell Entlastung schaffen.
Was leisten Self-Service-Optionen für Ihr Unternehmen?
Wenn Kunden in der Lage sind, sich selbst zu helfen, werden die Servicezeiten verkürzt und der Bedarf an Fachkräften wird reduziert. Ein effektiver Kundenservice ist neben qualitativ hochwertigen Produkten ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung. Lange Wartezeiten und wiederholte Erklärungen aufgrund von Personalwechsel beeinträchtigen das positive Kundenerlebnis. Kunden erwarten schnelle und umfassende Lösungen. Self-Service optimiert Ihren Support daher in Zeiten des Fachkräftemangels.
Was ist Self-Service?
Self-Service umfasst verschiedene Elemente wie Kundenportale, Chatbots, Kontaktformulare und Knowledge Bases (z. B. FAQs), die nahtlos in Ihr CRM-System integriert sind. Dadurch werden alle Kundentätigkeiten erfasst und zentral gespeichert, um redundante Informationen zu vermeiden.
Diese fünf Self-Service-Optionen könnten auch Ihr Unternehmen unterstützen:
- Kundenportal: Kunden können sich einloggen, um Informationen über ihre Produkte zu erhalten, Hilfeartikel in den FAQs zu lesen, ein Service-Ticket über ein Kontaktformular zu erstellen oder den Chatbot um Unterstützung zu bitten.
- Knowledge Bases (FAQs): Eine Vielzahl von Hilfeartikeln wird im CRM gespeichert und ist für Kunden auf der Unternehmenswebsite einsehbar. Auch die Service-Mitarbeitenden können auf diese Artikel im CRM zugreifen, um bei der Lösung von Problemen zu helfen.
- Chatbots: Die KI-unterstützten Chatbots dienen als erste Anlaufstelle für Kunden. Sie sind auf der Unternehmenswebsite oder über die Support-Hotline als Voice Chatbots verfügbar. Die Chatbots stellen strukturierte Fragen, erfassen wichtige Informationen wie Seriennummern und Kundendaten, ordnen das Anliegen des Kunden einem Thema zu und leiten ihn zu den entsprechenden Hilfeseiten oder zu den richtigen Mitarbeitenden weiter.
- Kontaktformular: Kunden können direkt mit einem Service-Mitarbeitenden in Kontakt treten, indem sie ein Kontaktformular ausfüllen. Die Anfrage wird je nach Thema dem passenden Service-Mitarbeitenden zugewiesen. Durch den Login im Kundenportal werden dem Mitarbeitenden bereits alle grundlegenden Informationen über den Kunden und sein Problem angezeigt.
- Cross-Selling: Obwohl dies nicht direkt zur Problemlösung beiträgt, ist es im Self-Service relevant. Das Unternehmen kann durch die Nutzung verschiedener Kanäle zusätzliche Produkte während des Serviceprozesses anbieten, wie beispielsweise Wartungs- oder Zusatzpakete.
Ist Self-Service für Ihre Kunden attraktiv?
Viele Kunden bevorzugen bereits Self-Service-Möglichkeiten gegenüber persönlichen Gesprächen mit dem Support-Team, da sie eigenständig handeln und unabhängig von Öffnungszeiten agieren können. Unternehmen können durch Self-Service-Maßnahmen Kosten sparen, die Effizienz steigern und Cross-Selling-Optionen nutzen.
Was erreicht Ihr Unternehmen mithilfe von Self-Service?
Durch die Implementierung von Self-Service-Maßnahmen können Unternehmen die Effizienz steigern und Kosten senken, indem sie die Servicezeiten ihrer Mitarbeitenden verkürzen und Leerlaufzeiten vermeiden. Dies ermöglicht es, vorhandene Ressourcen optimal zu nutzen und reduziert den Bedarf an zusätzlichen Fachkräften. Darüber hinaus können Cross-Selling-Optionen in den Prozess integriert werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein optimierter Self-Service im Kontext des Fachkräftemangels eine Win-win-Situation darstellt: Die Kundenerfahrung wird verbessert, während Unternehmen weniger Servicekräfte benötigen, die effizienter eingesetzt werden können. Zudem eröffnen sich Möglichkeiten für Cross-Selling.
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